Os varejistas perdem US$ 100 bilhões anualmente com fraudes: Riskified

Nos últimos três anos, Robert usou um endereço de e-mail diferente para aproveitar as vantagens de uma promoção do Black Friday Hulu que recentemente ofereceu aos novos clientes uma assinatura de um ano por apenas US$ 1,99 por mês, em vez do custo mensal normal de US$ 7,99.

O gerente de mídia social usou truques semelhantes para conseguir diversas negociações de clientes pela primeira vez em sites de apostas esportivas e na compra de mangás, uma forma de histórias em quadrinhos japonesas.

“Eu realmente não me identifico com uma grande empresa”, disse Robert, 31 anos, que pediu para ser identificado pelo primeiro nome apenas por razões de privacidade, em uma entrevista. “Eu realmente não me importo”. Com a CNBC de sua casa em Long Island, Nova York.

“É fácil fazer isso online, onde tudo o que você faz é apenas criar um novo endereço de e-mail ou uma nova conta, e você nunca precisa falar com ninguém sobre isso e realmente não há responsabilidade, então, por que não fazer isso?” Ele disse.

Este tipo de “fraude amigável” pode parecer inofensiva e parecer uma pequena gota no oceano de empresas poderosas. Mas, combinada com formas mais flagrantes de fraude, custa aos retalhistas mais de 100 mil milhões de dólares por ano, de acordo com a Riskified, que publicou um relatório. Novo estudo Com problemas na quinta-feira.

Riskified usa IA e automação para combater fraudes e aumentar a receita em grandes varejistas, incluindo Wayfair, Peloton, Revolve e Canada Goose. Quanto ao estudo, o estudo incluiu mais de 300 empresas globais com receitas anuais totais de mais de 500 milhões de dólares.

A empresa descobriu que as violações da política de varejo, como fraudes em devoluções e uso de endereços de e-mail falsos para códigos promocionais, estão aumentando para alguns varejistas. Essas práticas tendem a aumentar durante feriados ou períodos de inflação alta.

Cerca de 90% das empresas entrevistadas no estudo Riskified afirmaram que oferecer reembolsos, políticas de devolução e promoções generosas para aumentar as vendas e aumentar a fidelização dos clientes é importante para as suas estratégias globais de negócios. No entanto, o uso indevido de tais políticas está a revelar-se uma enorme perda de lucros, forçando alguns a pensar duas vezes antes de oferecer tais brindes, uma vez que os retalhistas procuram proteger as suas margens enquanto enfrentam… Aumento dos custos, aumento da deflação e desaceleração dos gastos discricionários.

“Em nossa experiência com traders nos últimos dois anos, especialmente porque eles estavam aprimorando sua lucratividade, eles realmente começaram a olhar mais seriamente para isso”, disse Ido Gal, CEO da Riskified.

“Quando você pensa em como é fácil ligar e dizer que nunca recebi meu item, ou que recebi o item errado, ou que quero um tamanho diferente, você pode obter um reembolso ou obter um novo item com uma facilidade incrível”, disse Gall. . “Isso é muito mais fácil de fazer do que roubar dados financeiros ou informações de cartão de crédito, e acho que os golpistas já descobriram isso.”

Em alguns casos, a fraude amigável é um custo para fazer negócios e é algo que os varejistas devem abordar como parte do processo de aquisição de clientes.

Inclui práticas como usar vários endereços de e-mail para aproveitar promoções mais de uma vez, comprar vários itens com a intenção de devolver a maior parte deles ou usar um item com planos de devolvê-lo e não pagar por ele.

No entanto, os fraudadores em série e profissionais estão aproveitando essas políticas frouxas e levando essas violações um passo adiante, De acordo com o estudo.

Num exemplo analisado pela Riskified, uma empresa identificou 137.000 contas falsas criadas por apenas 4.000 clientes abusivos que procuravam tirar partido de um enorme desconto promocional de 35% para clientes de primeira viagem. Custa à empresa mais de US$ 14 milhões anualmente.

Noutro caso, uma empresa líder no fornecimento de animais de estimação com sede nos EUA perdeu 3,5 milhões de dólares apenas no primeiro trimestre de 2023, depois de um pequeno grupo de burlões em série explorar um código promocional para obter um desconto de 35% a 50%.

Em outros casos, os golpistas afirmam que nunca receberam um pedido quando realmente o receberam, então podem recuperar seu dinheiro e obter os itens gratuitamente.

A maioria dos entrevistados, 55%, disse que os custos desse tipo de tática foram “muito significativos” em 2022, sugerindo que estão se tornando mais comuns e caros em comparação com outros tipos de violações, disse a pesquisa.

“Os revendedores não têm tempo ou recursos para fazer reclamações. Na verdade, investigar essas reclamações uma por uma pode custar-lhes mais do que simplesmente aceitar o que o cliente afirma”, disse a pesquisa. “As empresas que enviam produtos para consumidores em todo o mundo podem não ter uma visibilidade clara dos seus parceiros de entrega de última milha e, portanto, não podem invalidar as reivindicações com qualquer certeza.”

Outros tipos de abuso nefasto de políticas incluem a devolução de pacotes vazios para reembolso ou o uso de bots para comprar itens de edição limitada e de alto valor, apenas para revendê-los a um custo mais alto em uma plataforma de terceiros. Essa técnica é comum em casos de queda de tênis de edição limitada e ingressos para shows, que ocorreram durante as vendas da Eras Tour de Taylor Swift.

Sessenta e cinco por cento dos entrevistados disseram que confiam em revisões manuais para pelo menos a maioria dos pedidos de reembolso e devolução. O processo pode ser caro, demorado e ineficiente.

“Um participante da pesquisa disse que preferia que um cliente invadisse seu depósito e roubasse um item do que encomendá-lo e devolvê-lo porque o processo de devolução era muito longo e caro”, disse a pesquisa.

As empresas “mais inteligentes” estão começando a se tornar mais seletivas sobre quem deve receber brindes, usando o histórico dos clientes para decidir quem deve pagar pela devolução e quem pode enviar um gratuitamente, disse Gall, CEO da Riskified.

“Deixe-me sempre oferecer devoluções gratuitas aos meus melhores clientes, porque é a coisa certa e é isso que quero fazer para ser competitivo, e deixe-me trabalhar na compreensão das identidades das pessoas que não são meus melhores clientes e ainda estão indo ter essas taxas de reabastecimento”, disse Gal.

A ThredUp, que vende roupas usadas online, tem uma força-tarefa dedicada a fraudes e abusos que usa dados e monitoramento aprimorado de contas para combater malfeitores que exploram o software, disse a empresa à CNBC.

Por exemplo, a empresa introduziu recentemente um recurso chamado “Manter Crédito”, onde os clientes interessados ​​em devolver itens têm a opção de manter os itens para crédito na loja. Isso reduz o custo que a ThredUp enfrenta para reabastecer os itens devolvidos e traz os clientes de volta à loja para comprar mais.

Divulgação: A Comcast, proprietária da NBCUniversal, controladora da CNBC, é coproprietária do Hulu.