A Chick-fil-A teve a experiência média de entrega mais lenta em 2022, mas teve o nível mais alto de satisfação do cliente.
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Os corredores de fast food estão ganhando velocidade à medida que cada vez menos clientes optam por pedir suas refeições e milkshakes enquanto estão sentados em seus carros, de acordo com um estudo anual da Intouch Insight divulgado na segunda-feira.
O tempo total médio que os motoristas passam nas faixas de trânsito diminuiu 29 segundos este ano. O tempo de espera para fazer pedidos foi 25 segundos menor, com o número médio de carros na fila para fazer pedidos caindo de 2,76 para 1,27.
O estudo Intouch Insight foi baseado em visitas a quase 1.500 lojas da Arby’s, Burger King e Carl’s Jr. Chick-fil-A, Dunkin’, Hardee’s, KFC, McDonald’s, Taco Bell e Wendy’s. Compradores misteriosos fizeram pedidos nos corredores do drive-thru durante vários períodos, de junho a julho.
Taco Bell, KFC e Carl’s Jr. alcançaram sucesso. Tempos gerais mais rápidos em suas faixas de direção. Mas Chick-fil-A, McDonald’s e Wendy’s superaram as três redes quando os tempos totais médios mais longos foram divididos pelo número de carros na fila. Em outras palavras, Taco Bell, KFC e Yum Brands de Carl’s Jr. foram mais rápidos porque as faixas de drive-thru não eram tão comuns.
Mas, em geral, a procura por faixas de drive-thru diminuiu desde o início da pandemia. Naquela época, os clientes deixaram de fazer pedidos dentro de casa e passaram a fazer pedidos em seus carros. Esta tendência continuou mesmo quando os restaurantes de fast food reabriram as suas salas de jantar.
Mas o aumento da popularidade pressionou os trabalhadores para que montassem os pedidos com rapidez e precisão, e as cadeias de fast food tiveram que encontrar soluções como a entrega na calçada para pedidos móveis para resolver o problema. Apesar desses esforços, o tempo total de condução neste ano ainda está 15 segundos atrás de 2019.
Muitos clientes agora passaram a fazer pedidos on-line ou a usar quiosques de autoatendimento dentro de restaurantes.
Mesmo com a estabilização das visitas drive-thru, empresas de restaurantes como McDonald’s e Chick-fil-A ainda estão trabalhando para acelerar o serviço e reduzir erros. Alguns estão testando programas de inteligência artificial para receber pedidos ou construir novos locais com até quatro faixas de drive-thru.
Os compradores misteriosos da Intouch Insight visitaram dois restaurantes especiais este ano: um McDonald’s piloto fora de Fort Worth com uma faixa drive-thru e drive-thru, bem como uma loja da Taco Bell em Brooklyn Park, Minnesota, com um restaurante tradicional para pré-encomenda e uma pista drive-thru. Uma faixa e três faixas adicionais são reservadas para motoristas de entrega e clientes que fizeram pré-encomenda.
Os tempos de serviço em ambos os locais superaram os das marcas mais amplas em quase um minuto. A Taco Bell também teve uma melhor taxa de precisão de pedidos de 88%, em comparação com a média da rede de 85%. Mas o local de testes do McDonald’s foi menos preciso, com 80%, bem abaixo da média da rede, de 88%.
